Service für den Service

Im Service Desk eines Unternehmens werden Anfragen der Mitarbeiter zentral angenommen und bearbeitet. Die meisten der hier eintreffenden Calls setzen präzises Wissen über den Anrufer, seinen Arbeitsplatz, seine Position im Unternehmen voraus. Zudem sind viele Anfragen nicht sofort erledigt: Sie verlangen eine erneute Kommunikation, eventuell unter Einbindung weiterer Experten. Stehen die geforderten Daten nicht sofort und übersichtlich zur Verfügung, bedeutet das zusätzlichen Verwaltungsaufwand und damit hohe Kosten.



Spider Service Desk sammelt das gesamte für eine effiziente Call Bearbeitung nötige Wissen zentral. Bereits an der Telefonnummer kann erkannt werden, wer der Anrufer ist. Automatisch erscheinen die letzten Anfragen auf dem Schirm. Der Service-Mitarbeiter entscheidet, was passieren soll.
Formuliert der Anrufer seine Fragestellung, erfasst der Service Desk Mitarbeiter die zentralen Daten. Das System überprüft in seiner Wissensdatenbank, ob für diese Aufgabe eine Standardlösung bereitgehalten wird, die zu einer schnellen Lösung führen könnte. Bei komplexeren Fällen wird die strukturierte, sauber auswertbare Erfassung des Calls unterstützt.

Im Modul Self-Service können alle Mitarbeiter online ihre Anfragen absetzen. Der Assistent erkennt anhand der Angaben, um welche Art von Anfrage es sich handelt, und leitet den Hilfesuchenden durch die Datenerfassung. Viele Anfragen können so ohne zutun eines Service Mitarbeiters erfasst werden, die Kollegen am Telefon werden deutlich entlastet.
Jede Anfrage, jeder Call verlangt nach einem strikten Ablaufschema. Nach der Erfassung folgt die Kategorisierung. Da Spider Service Desk Lösungen zu häufig vorkommenden Anfragen selbstständig anbietet, werden sehr viele Anfragen bereits beim ersten Kontakt gelöst. Aufwändigere Fragen werden durch die Kategorisierung analysiert und einem Lösungsweg zugeordnet.

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