Organisierte Information

Jeder Arbeitsschritt, jede Reaktion kann erfasst werden und steht bei einem erneuten Kundenkontakt zur Verfügung. Das erhöht die Reaktionsqualität des Service Desk und damit die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Außerdem geht Wissen nicht mehr verloren. Mit einem Blick sind Mitarbeiter und Leitung über den Stand eines Calls informiert.
Komplexere Probleme müssen durch Spezialisten in der zweiten Linie abgearbeitet werden. Das automatische Eskalationssystem leitet nicht nur die Anfrage weiter, es prüft auch, ob alle Anfragen zeitnah bearbeitet werden.
Mit der Mail-Funktion können per Email eintreffende Anfragen direkt in Spider Service Desk eingeleitet werden. Sollte eine Anfrage unzulässig lange unbearbeitet bleiben, erhält der Verantwortliche eine Erinnerung in sein Postfach gelegt. Wann und wie das geschehen soll, lässt sich für jede Anfrageart getrennt einstellen.

Spider Service Desk fasst Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammen. Die Kerndaten der Mitarbeiter können aus Spider Asset oder einem anderen Tool übernommen werden. Die Daten zum Arbeitsplatz, der dort installierten Hard- und Software, die Konfiguration sowie die Kostenstellenbelastung stammen aus Spider Asset.
Sollte eine Komponente defekt sein, stehen die Garantieinformationen aus dem angebundenen Spider Contract zur Verfügung. Der Vertragsmanager liefert zudem die Details über vereinbarte Service Level Agreements (SLAs). Aufwände und Konfigurationsänderungen werden direkt ins Spider Asset zurückgebucht, so dass die spätere Kostenrechnung auf einer zentralen Datenbasis erfolgen kann.
Mit der Integration von Spider Purchase zum Beispiel wird mit Abschluss einer Bestellung automatisch ein Ticket „Beschaffung“ und „Installation“ generiert. Der Service Desk Mitarbeiter bekommt somit seine Aufgaben aus einer Hand. Er beschafft die Geräte und Lizenzen und übergibt die Aufgabe an die Installation. Alle erfolgten Arbeiten werden automatisch in das IT Assetmanagement Spider Asset zurück gebucht.
Mit seiner Informationssammlung erleichtert Spider Service Desk die Kommunikation zwischen Dienstleistung und Konsument. Effektive Lösungen, kürzere Wartezeiten, gesteigerte Lösungsqualität sind die Folgen. Da die Aufwände einheitlich erfasst werden, wird die Leistungsverrechnung aus erbrachten Serviceleistungen besser akzeptiert. Der Service Desk bekommt das, was er braucht: Service.